Manual do cliente
Como tirar o máximo da nossa equipe de operações: canais, severidades, janelas e expectativas mútuas.
Como falar conosco
Emergência (produção fora do ar, invasão em andamento, dados em risco): ligue para +1 (323) 412-0665 a qualquer hora; resposta em até 30 minutos.
Todo o resto: envie e-mail para support@kinetikatech.com com os detalhes abaixo; respostas não críticas em até 12 horas úteis.
O que incluir em um chamado
Domínio(s) ou servidor afetados, o que você esperava versus o que acontece, quando começou, mudanças recentes e um contato que possa autorizar reinicializações. Capturas de tela dos erros e o texto exato valem mais que descrições.
Níveis de severidade
Crítica: produção fora do ar, dados em risco, comprometimento ativo; resposta em 30 minutos, meta de resolução em 24 horas. Alta: serviço degradado ou risco iminente; resposta no mesmo dia. Normal: dúvidas, mudanças e otimizações, agendadas nas janelas semanais.
Janelas de manutenção
As atualizações de rotina acontecem em janelas semanais combinadas, sempre com um snapshot feito antes. Tudo o que possa causar interrupção é anunciado com antecedência e com plano de reversão anexado. Correções de segurança emergenciais podem ser aplicadas imediatamente, com aviso logo depois.
O que precisamos de você
Acesso de administrador em tempo hábil, aviso rápido dos problemas observados, cooperação com as medidas de segurança recomendadas e um contato de cobrança que responda dentro dos prazos de pagamento.
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