Manuel client
Comment tirer le meilleur de notre équipe d'exploitation : canaux, gravités, fenêtres et attentes réciproques.
Comment nous joindre
Urgence (production arrêtée, intrusion en cours, données menacées) : appelez le +1 (323) 412-0665 à toute heure, réponse sous 30 minutes.
Pour tout le reste : écrivez à support@kinetikatech.com avec les détails ci-dessous ; les réponses non critiques arrivent sous 12 heures ouvrées.
Ce qu'il faut indiquer dans un ticket
Le ou les domaines ou serveurs concernés, ce que vous attendiez par rapport à ce qui se passe, quand cela a commencé, les changements récents et un contact habilité à valider les redémarrages. Des captures d'écran et le texte exact des erreurs valent mieux que des descriptions.
Niveaux de gravité
Critique : production arrêtée, données menacées, compromission active ; réponse sous 30 minutes, objectif de résolution en 24 heures. Élevée : service dégradé ou risque imminent ; réponse le jour même. Normale : questions, changements et optimisations, planifiés dans les fenêtres hebdomadaires.
Fenêtres de maintenance
Les mises à jour de routine ont lieu dans des fenêtres hebdomadaires convenues, avec un instantané pris au préalable. Tout ce qui peut perturber le service est annoncé à l'avance, avec un plan de retour arrière joint. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués immédiatement, avec un avis juste après.
Ce que nous attendons de vous
Un accès administrateur en temps utile, un signalement rapide des problèmes constatés, votre coopération sur les mesures de sécurité recommandées et un contact de facturation qui répond dans les délais de paiement.
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Problème de serveur ? Site piraté ? Site lent ?
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